Para garantir o sucesso a longo prazo da sua empresa, é preciso ir além do tão conhecido funil de vendas.
Hoje este modelo tradicional já não é suficiente. Isso porque o mercado exige uma visão mais holística, que valorize a aquisição de novos clientes, mas que também priorize a retenção e fidelização dos atuais.
Neste contexto surge a ampulheta de vendas, um modelo que coloca o sucesso do cliente no centro da estratégia da empresa e que tem papel fundamental na potencialização dos resultados.
O que é Ampulheta de Vendas
Esta metodologia surge como uma evolução do tradicional funil de vendas, isso porque deixa de considerar a venda como o ponto final da relação com o cliente e coloca a fidelização e retenção como estratégia central para potencializar os resultados.
Mas porque isso faz sentido? Bem, quando pensamos em conquistar um novo cliente, o custo é entre 5 e 7 vezes maior do que manter um cliente antigo. Só por isso, já vale este investimento certo. É menos gasto de tempo e energia da sua equipe de vendas!
Ter um funil ampulheta com atuação estruturada e efetiva do time de Sucesso do Cliente ajuda a aumentar o ticket de venda para um mesmo cliente.
Ao mesmo tempo, reduz os custos com aquisição de novos clientes e diminui o período de fechamento em vendas.
Com o funil ampulheta a sua empresa investe na atuação do pós-vendas, que vai além do bom atendimento, e passa a ter papel central e estratégico na retenção dos clientes, bem como em impulsionar novas vendas para um mesmo cliente.
Entenda as Etapas do Funil Ampulheta
Este modelo, além do já conhecimento funil de vendas, considera algumas novas etapas:
Fonte: BuzzLead
Funil Tradicional de Vendas:
- Atração: Capturar a atenção de potenciais clientes.
- Oportunidades: São leads que demonstraram um interesse significativo na compra.
- Conversão: Transformar leads em clientes.
Funil do Sucesso do Cliente
- Retenção: Garantir a satisfação do cliente e evitar o churn.
- Lealdade: Transformar clientes em promotores da marca.
- Indicação: Neste estágio, os clientes passam a indicar a sua empresa. Leads que provém de indicação tendem a fechar mais rapidamente. Além disso, estes clientes estão propensos a campanhas de up-sell.
Importância da área Sucesso do Cliente
Contar com uma área dedicada ao atendimento do seu cliente, atendendo às suas necessidades, é fundamental para garantir uma experiência excepcional ao longo de toda a jornada do cliente.
A equipe de Sucesso do Cliente tem a responsabilidade de recebê-lo do time de vendas e cuidar para que todo o processo de pós-vendas seja realizado com o máximo de cuidado e atenção, sempre visando apoiá-lo a atingir o sucesso.
Para isso, esta equipe é responsável por fazer o:
- Onboarding e treinamento: Integrar novos clientes de forma eficiente.
- Suporte: Oferecer suporte técnico e tirar dúvidas.
- Engajamento: Manter o cliente engajado com a marca através de diversas ações.
- Análise: Coletar feedback e analisar os dados para identificar oportunidades de melhoria.
Os benefícios de ter uma área dedicada ao sucesso do cliente são inúmeros e vão além só da satisfação, e impacta inclusive no caixa da empresa, aumentando a rentabilidade.
Afinal, o cliente satisfeito tende a comprar mais produtos e indicar sua empresa para outras pessoas. Outros benefícios de ter uma área de sucesso de cliente é:
- Aumentar a retenção de clientes: Clientes satisfeitos permanecem mais tempo na empresa.
- Maior valor médio por pedido: Clientes fiéis tendem a comprar mais e com maior frequência.
- Redução dos custos de aquisição de novos clientes: É mais fácil vender para um cliente existente do que para um novo.
- Upsell e Cross-sell: aplicar técnicas de vendas que potencializam as vendas para um mesmo cliente.
Estratégias de UpSell e Cross-sell
Estas são estratégias poderosas para aumentar a receita e fortalecer o relacionamento com os clientes. Afinal, possibilitam vender mais para o mesmo cliente:
- Upsell: consiste em oferecer produtos ou serviços mais caros ou complementares ao que o cliente já adquiriu.
- Cross-sell: consiste em oferecer produtos ou serviços relacionados ao que o cliente já adquiriu.
Para implementar essas estratégias de forma eficaz, é preciso:
- Conhecer bem o cliente: entender suas necessidades e preferências.
- Oferecer opções personalizadas: mostrar ao cliente como os produtos ou serviços adicionais podem agregar valor ao negócio dele e podem trazer melhores resultados.
- Criar um senso de urgência: oferecer descontos ou promoções por tempo limitado.
A ampulheta de vendas representa uma evolução na forma como as empresas encaram o relacionamento com os clientes. E para que ela aconteça de forma consistente em uma empresa, é necessário investir em uma área dedicada ao sucesso do cliente.
Esta equipe é responsável por criar e implementar estratégias eficazes de retenção e fidelização dos clientes, visando aumentar os resultados e construir um negócio mais sólido e duradouro.
Lembre-se: o sucesso do cliente não é apenas um departamento, mas uma cultura que permeia toda a organização.
Ao colocar o cliente no centro das decisões, sua empresa estará mais preparada para enfrentar os desafios do mercado e alcançar o sucesso a longo prazo.
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